31 de março de 2020

Regras para Remarcar ou Cancelar Passagem Aérea em Virtude da Pandemia

Chrisciana Oliveira Mello

Em 19/03 o governo Federal resolveu publicar a Medida Provisória nº 925 para dispor sobre as medidas emergenciais destinadas ao setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do coronavírus.

Em suma, a MP referida assevera que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da regulamentação vigente; os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado. Importante registrar que as definições relacionadas a reembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se a contratos de transporte aéreo de compra de passagens adquiridas até 31/12/2020. Portanto, em síntese, quando o cancelamento/remarcação da passagem se der:

Por Decisão do Passageiro, com fundamento na pandemia de coronavírus, estes ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado. Por sua vez, caso o passageiro decida efetivamente cancelar sua passagem aérea e optar pelo reembolso - que se dá mediante a mesma forma que se operou o pagamento - está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, portanto, vale o que estiver disposto no contrato de transporte aéreo inclusive no que se refere à multas eventualmente previstas. Registre-se que mesmo sendo a passagem do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente no prazo de 12 meses. Lembrando que passageiros com viagens a negócio ou a turismo estão sujeitos às regras do Código de Defesa do consumidor.

Por decisão da Empresa Aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, permanece o disposto na Resolução n. 400 da ANAC, ou seja, o passageiro deve ser informado com 72 horas de antecedência da data do voo, mas, se inobservado o prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral nos meios utilizados na compra (no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível; ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses - ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas para escolha pelos passageiros nas hipóteses de: a) voos internacionais - a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada; b) voos domésticos - a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada. Caso ocorra falha na informação da empresa aérea e o passageiro só ficar sabendo da alteração da data ou do horário do voo na chegada ao aeroporto para embarque, as alternativas para sua escolha também são o reembolso integral (no prazo de 12 meses), a reacomodarão em outro voo disponível, além da execução do serviço por outra modalidade de transporte, além de assistência material, que é aplicável somente a passageiros no Brasil e deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir: a partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.); a partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.); a partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto; o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Fique atento a eventuais alterações nas regras, todas disponíveis nos canais da ANAC. Recomenda-se que tudo seja feito por meio eletrônico, com anotações de protocolos e documentado por e-mail ou qualquer outro meio que garanta a coleta de dados em eventual litígio.

Caso tais regras não sejam devidamente observadas, as soluções dos litígios podem ser feitas nos juizados especiais cíveis, inclusive para casos de urgência, que poderão ser solucionados mediante liminar em tutela especifica a ser analisada pelo Poder Judiciário.


  • Chrisciana Oliveira Mello é Sócia do Escritório desde janeiro de 2000 e atua nas áreas:
    Contencioso Civil e Comercial, Contratos Comerciais, Família e Sucessões, Fusões e Aquisições, Imobiliário e Societário.
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